Работа модели Кано в оценке клиентской удовлетворенности
Модель Кано — это инструмент для оценки удовлетворенности клиентов и категоризации характеристик продукта по их влиянию на покупательское восприятие. Модель, разработанная профессором Нориаки Кано в 1980-х годах, позволяет выявить, какие продуктовые или сервисные характеристики действительно важны для клиентов и как они влияют на их удовлетворенность.
Категории характеристик по модели Кано
Базовые (обязательные) характеристики: Это те свойства, которые клиенты считают само собой разумеющимися. Их отсутствие вызывает недовольство, но их наличие не приносит удовлетворения.
Одномерные (производительные) характеристики: Это характеристики, которые клиенты напрямую связывают с уровнем удовлетворенности: чем лучше они реализованы, тем выше удовлетворенность.
Полезные (восхитительные) характеристики: Это неожиданные свойства, которые приятно удивляют клиентов и существенно повышают степень удовлетворенности, хотя их отсутствие не вызывает нареканий.
Нейтральные (безразличные) характеристики: Не оказывают влияния на уровень удовлетворенности клиентов, независимо от их наличия.
Обратные характеристики: Это функции, которые могут вызвать неудовлетворенность, если они присутствуют, так как могут противоречить ожидаемому восприятию.
Применение модели в продуктовом менеджменте
С помощью модели Кано компании могут определить, на какие аспекты продукта или услуги стоит обратить внимание в первую очередь. Анализ данных, полученных через опросы и обратную связь, помогает приоритизировать улучшения, ориентированные на повышение уровня удовлетворенности клиентов. Стратегические решения, поддержанные моделью Кано, направлены на превышение ожиданий пользовательской аудитории за счет развития восхитительных характеристик и безупречной реализации базовых функций.
Пример использования
Внедрение восхитительных характеристик может выглядеть как внедрение уникальных функций в мобильное приложение, которые пользователи не ожидали увидеть. Важно, чтобы эти нововведения соответствовали ожиданиям целевой аудитории, что обеспечит высокую удовлетворенность и лояльность.
Таким образом, модель Кано становится мощным средством для определения и удовлетворения ключевых ожиданий клиентов, помогая компаниям эффективно управлять качеством продукции и сервисов, ориентируясь на реальные потребности рынка.
Категория: Экономика
Теги: маркетинг, управление качеством, потребительская удовлетворенность